移动通信客户服务中心（ISCOMC）

根据《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》的要求，ISCOMC的基本业务有　

业务信息

业务咨询体系可二十四小时为用户提供各种帮助，手机用户通过对ISCOMC的访问，可以得到他们想知道的信息。

• 资费信息：手机收费标准（包括市话、长话、漫游、国际等）。

• 资讯信息：各种手机价格等。

• 援助信息：使用、维护、维修等常识介绍；停机、开机指南

业务信息：购机手续、营业网点介绍、当地网络覆 盖和已开通的各项业务介绍。 新业务发布台：新业务信息公告及申办手续。 其他信息。 业务受理 为手机用户办理各项服务业务： 各类新购机、补机、停机、开机、自备机入网等业务。 各类增值业务。 话费查询 手机用户可方便地查询个人手机通话清单、帐单及其明细：

• 总帐查询、分项帐务查询。此业务只对本地用户开放。（对漫游用户应提示拨打归属地客服中心查询）。
• 通话清单查询，提供话单核对。传真、邮寄或到指定营业点领取。
• 欠费查询。

话费缴纳

ISCOMC提供实时话费查询的同时，实现手机话费的用户自主、自助的电话自动缴费。.ISCOMC提供以下几种缴费方式：

• 银行托收（包括托收确认等）。
• 银行存折、储蓄卡、信用卡转帐。
• 营业网点的现金缴付（ISCOMC确认）。

单据打印

利用传真通信打印所付话费单据。

障碍申告

手机故障或操作不当：属于操作不当的，语音播放预先录好的使用方法或人工辅导；需要维修的，语音播放预先录好的维修部电话号码。

话费争议、窗口服务、网络问题等方面的障碍申告需详细记录并送至管理席（班长席）进行相应的处理。

管理席（班长席）根据投诉申告内容，分别将投诉申告单传送至各相关部门。

用户投诉

及时了解用户问题，处理服务投诉，建立服务投诉档案，便于分析统计资料，尽快弥补移动通信服务上存在的不足。

投诉包括对营业系统服务的投诉和对运行维护系统方面的投诉等几类。ISCOMC将对各类投诉交付不同的人工座席处理，并在事后通过CALLBACK予以回复。

人工座席

用户在访问电话服务中心的过程中，对所答复的内容有疑问时，可在语音提示下，随时接通ISCOMC的人工座席，由业务代表直接向用户提供服务。业务代表在受理的同时，其工作电脑上即时显示该用户的资料和有关历史资料（指业务代表权限范围内的信息，如主叫号码显示），以帮助其方便地完成各类业务。

CALLBACK（催费及新业务公布）

ISCOMC提供强大的CALLBACK功能，可以帮助业务代表完成很多业务的操作。如在其承担催缴费、产品销售或用户调查时，一个工作日可能需要拨出几十个，甚至上百个电话。CALLBACK可以让业务代表把需要拨打的电话号码存贮于计算机中，并通过CALLBACK自动拨打电话。任一呼叫成功后，系统自动回叫业务代表，并在其工作电脑上即时显示被接通方的资料，包括对方电话号码、要与对方通话的内容等。

WEB功能

系统提供基于TCP/IP的服务，用户通过浏览器访问ISC系统里的WEB服务器来得到自己所需的服务和信息。

E-mail

ISC系统提供双向电子邮件服务。即用户可以通过电子邮件向系统要求信息服务和业务服务，系统也可以通过电子邮件传递各种信息给用户。如欠费催缴通知、交费单据回返等。

在特殊情况下，本项业务可由ISCOMC的人工座席直接来完成。