思科IPCC解决方案介绍（2）

　　思科IPCC解决方案介绍（2）

　　 ICM系统包括：

　　 ICM外围设备网关(PG)：提供ICM软件和外围设备之间的接口。IPCC PG软件包括Cisco Call Manager PG、IVR PG、ICM CTI。PG收集外围设备的相关信息提供给ICM作为Pre-Routing和Post-Routing的依据。每个PG跟踪的事件是基于每个座席和每个呼叫之上的，这样可以保证路由决策的准确性。

　　 ICM CTI服务器和座席桌面：ICM的CTI功能可以使我们的客户实施完整的网络到桌面CTI策略，包括座席桌面的综合功能。在服务器层次，ICM系统治理来自INTERNET、运营商网络、AC、IVR、Web服务器、业务应用、数据库设置ICM自己的实时和历史数据信息。此外，CTI服务器从一个呼叫进入呼叫中心到结束的整个过程中实时将座席、呼叫和客户数据传送到相关服务器或桌面PC。

　　在桌面端，Cisco解决方案包括一个使用ActiveX和Java完整的座席软电话，它可以无需了解电话系统底层信息即可完全访问CTI服务器。应用软件开发者和呼叫中心主管可以无需复杂的编程或系统集成即可快速将应用软件如CRM集成到IPCC之中。

Cisco治理工作站(AW)：ICM AW是ICM环境的用户接口，使呼叫中心主管或班长席可以定义、修改、观看路由脚本程序，治理系统配置，监视呼叫中心性能，定义和产生报告并保证系统安全性。AW提供Windows环境下直观易用的“鼠标点击”方式的工具。

　　 (2)Cisco Call Manger

　　 Cisco　Call　Manger为包方式的IP电话和VIP语音网关提供传统的PBX电话特性和功能(基本呼叫处理、信令和连接服务)。补充和增强的服务包括保留、转接、前移、会议、自动路由选择、缩位拨号、最后号码重拨等等。呼叫许可控制保证了当WAN链路受限制时仍能保持语音服务质量(QoS)，并能在WAN的带宽不够时自动将呼叫通过PSTN公用电话网进行连接。Cisco Call Manager软件预装在Cisco MCS(Media Convergence Server)之中。

　　 (3)Cisco VoIP Gateway

每个IPCC方案都包括一个Cisco VoIP网关，它提供PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间的连接，将模拟和数字的语音转换成IP包。该网关是通过Cisco Call Manger进行治理、控制的。思科提供一系列VoIP网关供用户选择。

　　 (4)Cisco IP电话

　　座席通过Cisco　7960　IP电话连接到IPCC。它是一个功能全面的第二代IP电话，利用IP技术将数据和语音融合到一个网络结构中——包括一根电缆连接、一个交换式以太网结构、统一的系统操作治理系统。　　Cisco 7960提供6线或6个可编程功能键、4个交互的软功能键。Cisco IP电话同时提供一个很大的LCD显示屏，可以显示日期、时间、主叫姓名、主叫电话、被叫号码。另外，显示屏还提供功能和线路状态、扬声器(免提)和手柄功能、静音键。

　　 (5)交互式语音应答系统(IVR)

在IPCC中，IVR可以作为一个可以向ICM发起路由请求的路由客户(routing　client)，作为受ICM治理的资源，作为一个统一的实时和历史报告的信息源。另外IVR可以作为IPCC排队中的一个点。假如没有合适的座席来接听客户电话，IPCC利用IVR作为呼叫处理手段例如播放语音通知、收集客户输入的数字或在将呼叫重新路由到一个目标应答资源以前提供路由选项。客户可以选择Cisco的IP-IVR,也可选择传统的TDM方式的IVR或网络IVR。（完）