Oracle公司标准产品服务内容

　　标准产品服务是获得Oracle支持服务以及访问ORACLE知识库的最基本服务，它包括：
　　
　　产品升级服务(Software Updates）—— 产品升级服务提供给客户在服务期内获得以CD 包形式发布的ORACLE产品升级版本、维护版本、补丁的权力。
　　
　　产品支持服务(ProdUCt Support) —— Oracle产品支持服务是一种24×7方式的服务，帮助解决安装及操作Oracle软件产品时碰到的问题。
　　
　　产品支持服务的内容主要有：
　　
　　1、电子服务-ORACLE METALINK
　　
　　Oracle Metalink是Oracle全球支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务。它通过标准的web页面使获取信息及解决方案更快，更轻易。客户可以通过Metalink联机报告“服务请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库，交互式论坛。对Metalink进行定制可以使客户以更合理的方式寻找验证过的解决方案，下载补丁，查看技术及产品文档，或者定制各种技术信息，使其通过email主动的进行通知。客户可访问http://metalink.oracle.com, 使用客户服务认证号码（CSI）进行注册，得到用户名和密码，即可使用。
　　
　　OracleMetalink的内容包括：
　　
　　Technical Library：可访问帮助您使用Oracle产品的技术信息,（白皮书、问题/解决方案文章和文档等信息。）
　　
　　Knowledge Base Search：全文本查询MetaLink信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库
　　
　　Technical Forum：使客户能将问题公布给技术支持工程师或用户团体。或者可以与其他Oracle用户共享经验
　　
　　Product Lifecycle：提供产品可用性、认证、技术警告和产品支持终止信息。
　　
　　Bugs：可帮助客户查询问题数据库。
　　
　　Patch: 直接从OracleMetalink上下载补丁或补丁集。
　　
　　Service Requests：客户能联机生成、更新和关闭SR。这里提供了一种简单、方便的与Oracle工程师交流的方式，甚至不用打电话至Oracle技术支持。
　　
　　Service Request Management Reports: 生成和查看SR治理报告。客户可以定义报告参数，并以本地文件或联机方式阅读。
　　
　　User Profile：使客户能访问最新的联系信息，添加/删除支持服务认证号码，查看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户，定制客户的MetaLink帐户，修改口令和查看许可证信息等。
　　
　　My Headlines：使客户能定制其MetaLink帐户的个人主页，只接收想要的信息。也可以选择以email方式收到这些信息。
　　
　　2、电话支持服务
　　
　　ORACLE中国公司在北京建立了全国热线支持中心。热线工程师负责响应全国客户打来的电话并将客户的任何技术问题都以“服务请求”（Services Requests, SR）的形式集中地记录在ORACLE的客户问题记录与追踪系统中，同时对该此技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR号)提供给客户。
　　
　　对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR，热线中心的技术工程师将负责对该SR进行记录、跟踪和处理，直到问题关闭。
　　
　　我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR赋予一定的严重等级，并以此来排定所有SR的优先顺序，以确保严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。
　　
　　热线电话号码800-810-0366。
　　
　　本地（中国）热线中心为客户在工作时间（8:30-17:30,星期一至星期五，节假日除外）提供电话服务。
　　
　　3、全球免费电话转接
　　
　　ORACLE技术支持中心可以实现免费全球电话转接，以提供每周7天，天天24小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心，使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。
　　
　　4、ORACLE DirectConnect(ODC)
　　
　　ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服务在全球范围内提供的产品服务的软件，以更好地满足系统可信赖，高可用的需求。通过直接连接到客户地系统中，Oracle可以提供远程服务、诊断以及在线问题定位。安全的连接方式保证了Oracle与客户共同工作，使问题得到快速检查和立即诊断，并通过恰当的工具快速得以解决。

　　
　　ODC的特点：
　　
　　可以使Oracle与客户建立安全、有效及可靠的连接。
　　
　　通过连接为用户提供各种主动和被动的服务。
　　
　　有效促进ORACLE支持服务、ORACLE开发部门与客户的协作沟通。